本报记者 刘峻峰     史德建
 通讯员 陈 鹏     王继涛

    10月18日开业的临淄好买购购物中心距今不过一个多月时间，其新鲜的蔬菜食品、实惠的价格吸引了众多的消费者，更为临淄东部新城区的居民带来了生活的便利。
  “开业以来，最高的日成交金额达几十万元，少的时候也有十几万元。”临淄好买购购物中心的店总刘明祥用明显带有南方口音的普通话向记者介绍时说，“这还要感谢临淄农行的大力帮助。”
  感谢农行？原来，好买购超市的收银一体机设备是由农业银行临淄支行投资购买的。临淄农行为什么要在超市投资收银机呢？临淄农行看中是超市开业后的综合收益：超市的经营可以提供大量的资金流，可以有效扩大潜在的客户群。银企双赢的合作更为周边居民带来生活上便利，可谓皆大欢喜。
  近年来，金融业的竞争加剧，只有为客户提供更好的服务，才能在市场竞争中胜出。临淄农行坚持以服务客户为导向，积极调整业务结构，实施经营转型竞争策略，通过优化网点布局、拓宽营销渠道、丰富服务手段和加快产品创新等措施，从服务的细微之处着手，打造以电子银行业务为载体的“智慧银行”。
细心服务
提高客户忠诚度
  前三季度，临淄农行的理财产品销售额累计达到160多亿元，行业内稳居第一。
  面对金融业层出不穷的理财产品，消费者为何对农行情有独钟？“我们的理财产品年化收益率不是市场上最高的，但在我们客户的眼里，我们的服务是最好的。”临淄农行个人业务营业部的徐经理告诉记者，他们的客户多数是老客户，是和农行打了多少年交道的忠实客户。
  从上世纪80年代乡镇企业的蓬勃发展起，众多的中小企业成为临淄农行的扶持对象。企业闲置资金如何理财？这也成为临淄农行服务企业的重要内容。企业活期结算账户资金长期闲置收益低，但流动性较强，使用方便能满足应急之需，企业定期存款收益高，若提前支取手续繁琐会损失利息。现实中，客户往往左右摇摆、陷入“两难”。
  临淄农行积极帮助客户破解此类困局，主动向客户推荐“天天利滚利”理财产品。不少企业“尝新”之后，得到了实实在在的实惠，如辖属网点太公路分理处某房地产企业账面资金始终保持3000万元以上，在购买了该行推荐的此款理财产品后，月均收益达到了2.5万元。好消息通过口口相传，越来越多的结算资金客户改变了怀疑、犹豫态度，开始主动购买。
  相比企业客户，个人客户则呈现多而分散的特点，临淄农行进行了多渠道全方位宣传。对在售的常规开放式、固定期限理财及重要时点推出的高收益理财产品，先后印制宣传折页5万份，举办“君子爱财 理之有道”理财产品宣传客户面对面活动，深入网点、社区、集市、商铺等进行面对面宣传，真正实现“农行理财到您家”的宣传和服务模式，进一步扩大了购买农行理财产品的客户群体。
  为了方便客户购买理财产品，该行在网点转型升级、自助设备布放和畅通渠道维护上下细功夫，通过网银体验、幸运抽奖等措施，使客户通过电子渠道购买和赎回的使用环境得到显著改观。
  几年来，临淄农行各项存款余额一直在全市行业内和系统内稳居第一，2013年和今年并且在全省农行城区支行排名第一。是农行的服务使得农行的客户群体越来越大，也是农行的服务留住了客户，使他们成为了农行的忠实客户。
细节着手
提高客户满意度
  停车难、时间长是近年来客户到银行柜台办理业务的最突出体会，客户对银行服务意见最多也是这些问题。为提升客户体验，打好“智慧银行”转型基础，农行临淄支行加大人、物、财力的投入，从硬件设施上寻求突破。
  近两年来，该行先后搬迁城区网点3处，新址均位于客户资源密集、交通便利的繁华地段，显著改变了过去网点停车难、未分区、营业环境拥挤和电子设备匮乏的瓶颈制约，满足客户品质服务的个性化需求。
  同时，临淄支行加大了农区网点的改造升级步伐，齐都、朱台等网点按照网点竞争力提升工程要求进行了全面装修，增加了自主设备窗口，加强了17个惠农服务站的电子机具配备，扩大“智慧银行”的辐射区域，客户服务能力得到显著改善。截至目前，辖内18个营业机构自动柜员机、补登折机、缴费机自主设备65台，WIFI实现了全面覆盖。
  在软转型方面，临淄农行从网点的物品摆放、环境氛围、业务受理流程等诸多方面进行了梳理、规范，让客户走进银行时，就有温馨舒适之感。为拉近客户距离，提高深层次服务水准，支行成立电银服务团队开展上门服务，设立服务电话接受客户咨询，使每一位普通客户从“门外汉”变为电子产品使用的“行家里手”，并逐渐成为农行的亲密伙伴。
  到今年8月末，支行电子银行分流率达92.5%，较年初提升3.1个百分点，越来越多的客户选择了效率更高的“智慧银行”服务。
  “智慧银行的基础是银行的智慧。充分发挥银行内部人员的智慧，才能打造真正的智慧银行。智慧是为了更好地为客户提供服务，在为客户服务的细微之处才更能彰显我们工作的智慧。”农行临淄支行的行长徐超说。