淄博保险行业协会始终把群众呼声作为第一信号，把解决群众诉求作为第一使命，在淄博银保监分局的正确指导下，结合“我为群众办实事”实践活动，多措并举，主动作为，切实提升“12345”市民热线办理效能，提高“12345”市民热线办结满意度，确保群众反应的问题件件有着落，事事有回音。

坚持数据说话，提升服务质量。协会倡议各保险机构要以“人民满意”为标准对待每一件投诉工单，能处置的不拖沓，不能处置的多沟通，用优秀的服务和有温度的话语打动投诉人。

强化业务培训，督促制度学习。协会组织业内热线处置人员认真学习银保监会投诉信访相关制度、12345热线考核办法及公司内部消保制度，确保以更专业的语言、更亲切的态度、更有效的方式进行沟通处置。

（张志森）