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工行淄博分行抓重点 定措施认真做好服务投诉压降工作
2018-08-08 14:58:41 作者:
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  今年以来,面对高发的服务投诉事件,工行淄博分行认真研究对策,加大重点业务领域的治理工作,全力做好服务工作,努力压降转办类投诉事件。截至今年2季度,省银监局转办投诉较1季度压降了69%,市银监局转办投诉压降了67%,总行转办投诉压降45%,成效显著。
  一是抓重点。今年转办类投诉仍集中在银行卡、个贷等重点领域,如息费、年费、逾期还款导致的征信等问题,因此,针对典型投诉,由业务部门规范业务条线的业务办理程序,统一答复口径,能解决的立即解决,不能马上解决的与客户约定解决时限,在最快时限内为客户解决燃眉之急。
  二是抓源头。转变工作作风,不忘服务初心,站在客户角度处理问题,既要维护我行利益,也要从客户利益出发,实实在在为客户着想,二者兼顾,合理合法处理投诉,赢得客户理解。
  三是抓配合。投诉问题往往涉及多个专业和部门,只有协同配合,上下一心,才能取得实效。在做好定期监测、通报的基础上,该行组织相关专业和部门逐个分析问题产生的原因,有的放矢研究解决办法,并引以为戒,对客户关心的工作效率、工作态度等问题一事一议,有针对性的予以指导,有效减少了客户投诉。

 

        责任编辑 杨帆
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